昨年度より職員の接遇向上を目的として、年1回全職員を対象に、研修をしていただいています。

昨年度より職員の接遇向上を目的として、年1回全職員を対象に、研修をしていただいています。小山美智子先生は、こちらの要望に対し、様々な研修の形を提案して下さいます。今年度は、当院で実際にクレームとなった事例を基にグループワークを取り入れた研修を行っていただきました。参加者からは、多職種で構成されたグループで具体的な事例検討ができ、また、その場で小山先生から的確なアドバイスも受けられて「非常に勉強になった。」と、好評でした。参加者全員が当院の問題点に気付き、解決法が見つけられ大変充実した活気のある研修となりました。

小山先生の講演から、忙しい現場では忘れがちなことも一人ひとりが少し意識をすることで、「患者さんに選ばれる病院」また「心地よく働ける職場」になると感じました。

最後にねぎらいの言葉を付け加え、プラスの面を伝えること等、接遇ひとつでクレームは減る。クレームの内容は時代とともに変化しており、接遇が原因となって起きることも多く感じの良い接遇を提供することで予防できることも学べました。