静岡共立クリニック
透析医療の現場では患者とスタッフの関係は長期間続きます。そのような現場で、患者ースタッフ間には馴れ合いが生じ、常に緊張感を保つことが難しくなってきます。患者からスタッフの接遇について指摘されることも多く、患者満足度調査を行いました。
５段階評価では『非常に満足』とお答えいただいた患者が多く良い評価でしたが、自由意見では厳しいご指摘も多く、自分たちの接遇を振り返り見直すことが必要と考えＣ－planの小山先生に接遇研修をおねがいしました。
研修では、マスクをした状態の表現だけでは、相手に気持ちが伝わりにくいだけでなく、誤解を生じさせる可能性があることがわかり、伝えることの難しさを知ることができました。気質分類の研修では、4つのパターンから自分の特性を理解しグループワークでそれぞれの気質の良い点・悪い点を挙げたことでそれぞれの特性を持った人に対する適した対応の仕方を考える機会となりました。
また、基本的なことですが相手を理解すること、受容し、傾聴していく姿勢が大事であること、ワンフロアの透析室では会話している人以外の人にも会話が聞こえてしまい、不快に感じる人がいることも念頭において行動することが必要だと再認識しました。伝え方のプラス表現は今後意識して取り組んでみたいと思います。
今回の研修において、気質分類など新たに学べたこと、研修を通して自分の言動の振り返りができたこと、学び多いものでした。研修の定期的な開催の必要も感じたので今後も実施できたら良いと思いました。