富山市立富山市民病院 接遇向上委員会
委員長（形成外科部長） 置塩 良政 様
先生に当院での接遇力向上のための体験学習・講演会の講師をお願いしました。事前に何回か打ち合わせを行い、当院での活動の現状などについて説明いたしました。その結果、前もって体験学習の参加予定者に実際にあった「現場で判断に迷う事例」についてのヒアリングシートを記入してもらうことになりました。
その中からいくつかのテーマを選んでいただき、当日、導入として講義をしていただいたあと、グループごとにロールプレイとディスカッションを行いました。
事前準備のおかげで、短時間にもかかわらず非常にスムーズに進行でき、参加者にも熱心に話し合ってもらうことができました。 参加者に対して行ったアンケートでは、「最初はロールプレイが嫌だったが、やってよかった」「グループで改善策を考えるのは楽しかった」「ロールプレイをするだけでなく、他のグループのロールプレイを見ることで、自分はどうするだろうと考えることができた」、など、前向きの意見がたくさんありました。
また、そのあと行われた講演会では、医療機関における接遇のあり方について、具体的事例に基づいてさまざまな角度から講演していただきました。初期対応をしっかり行い、組織としての接遇力をつけることが医療安全につながり、最終的には経営改善に寄与するのだということがよく理解できました。
まさに、当院のためのオーダーメイドの内容でした。自治体病院を取り巻く状況は非常に厳しいのですが、職員一人一人が患者さんと良好なコミュニケーションをとることが必要であるとあらためて気付かせていただきました。ありがとうございました。
富山市立富山市民病院：http://www.tch.toyama.toyama.jp