患者様からのクレーム

患者様からのクレーム


態度が悪い・挨拶しないなど患者様からのクレームが多い

  • 患者様への態度が悪い
  • 院長への態度が悪い
  • 間違い、ミスが放置されている
  • 挨拶の声が小さい
  • 電話応対が悪い
  • 掃除をきちんとしない(掃除が適当)
  • クリニック(院内)の人間関係が悪い

弊社がご提案する問題解決方法

基本行動の振り返りを通して、「わかる」という知識レベルから「できる」という実践レベルにとどまらず、「できている」という実践プロレベルで、患者様対応ができているかの確認を行います。
事例検討やヒヤリハット(インシデント)の共有を行い、対策の検討や仕組み化や「ヒアリングシート」や「シンプル3段階評価」など、弊社独自のツールを用いて、効率的に事例検討を行います。他院の事例や長年のトラブル対応経験に基づいたアドバイスが可能です。事例共有の重要性や意義をお伝えし、現場に落としこめるためのサポートさせていただきます。事例を共有することで、全員が柔軟に患者対応できたり、トラブル原因を探ることが可能です。
自院の事例だけではなく、他院でもよくあるトラブル、時節柄発生しやすいトラブルを事前に研修で取り扱うことで、組織トラブル予防につながります。

主な実施項目

院内ラウンド

接遇基礎研修

接遇6原則(接遇基礎の振り返り)

シンプル3段階評価(わかる・できる・できている)

電話対応研修

クレーム対応研修

事例検討型研修

ヒアリングシートを用いた事例検討、ヒヤリハット等に対するアドバイザーコメント

ルール作り